2月份下单,到6月中旬还没收到货,找商家退款,对方却让消费者找厂家索要退款。这是消费者蒋女士在国美电器(永定桥店)购买家电时遇到的糟心事。近日,梁溪区消保委介入调解。

未按约定发货

却让消费者找厂家退款?

蒋女士和老伴都年近八旬,孙女也到了谈婚论嫁的年龄。今年2月份,见孙女边忙着上班,边赶着布置婚房,蒋女士夫妇便把购置家电的“差事”揽了下来。

经过一番比较,老两口在国美电器(永定桥店)购买了热水器、电视机等家电。老两口称,当时商家承诺,只要提前3~5天预约,就可以安排送货上门。

4月份,新房装修完毕,家电陆续进场。蒋女士便联系商家,要求配送热水器。商家以疫情为由,提出延迟送货。“这种情况,我们可以理解,也愿意等。”蒋女士说,到了5月份,疫情好转,她再次联系商家送货,客服却称,找不到销售人员了。这让蒋女士有点着急,6月初,她先后3次联系商家,6月9日,门店相关负责人在接待蒋女士夫妇时,承诺会在一周内配送。

然而,直到6月16日,热水器仍未配送。这下,蒋女士对商家失去信任,联系客服要求退款。“没想到,客服却说钱已经给该品牌厂家了,让我们找厂家要钱。可是,我们没有付款给厂家,也不知道厂家在哪儿,怎么去要钱呢?”蒋女士说,客服这样的答复,她无法接受,无奈之下,拨打了12315求助。

客服代表店方

“不知情”并不能撇清关系

近日,梁溪区消保委组织双方进行调解。调解过程中,提起自己的遭遇,蒋女士仍气愤不已,她提出诉求称,希望商家要么退款,要么及时发货。

对于蒋女士的说法,国美电器代表未提出异议,仅就为何未按约定发货作出解释说,4月份是受疫情影响发不了货,5月份销售人员生病住院,6月初商家与该款热水器品牌厂商因货款交付比例问题发生争议,导致迟迟未能安排发货。该代表表示,对于客服让消费者找厂家的回复,其并不知情。

“客服人员是代表公司在处理客诉问题,公司及其管理者不能以不知情为由撇清关系。”调解人员现场指出店方存在的问题,“消费者与国美、国美与热水器品牌厂家,是两个独立的合同关系。在本纠纷中,消费者是到国美实体门店下单,通过口头约定、付款交易等方式,与国美门店形成了合同关系,与厂家并无合同关系。因此,门店未按约定交付商品,属于违约,消费者可凭借付款凭证等证据,向国美主张权利。至于国美与厂家的纠纷,与消费者没有任何关系。”

经沟通、调解,国美电器代表当场承诺,会在6月28日将蒋女士购买的热水器送货上门。蒋女士夫妇表示接受。

据介绍,蒋女士夫妇的遭遇并非个例——今年以来,梁溪区消保委接到多起关于国美电器的消费投诉,投诉原因大多与未按约定发货有关。在此次调解结束后,梁溪区消保委将相关情况告知国美电器代表,要求该公司诚信经营,并加强对人员的培训、管理,畅通消费纠纷处理渠道,完善售后服务。

消费提示

选购家电应提前做功课

如需维修首选官方网点

随着夏季的到来,家用电器的消费、维修也将进入高峰期。梁溪区消保委发布消费提示,消费者在选购家电前,要做好“功课”,提前了解家电产品与自家需求、实际配套设施是否匹配,了解此类家电的基本参数,理性面对商家宣传的“黑科技”“新功能”,避免交“智商税”。选购家电时,要货比三家,选择正规、信誉高的商家下单,选购有CCC标志(国家强制性产品认证)、绿色节能的家电产品,并了解清楚安装调试、售后服务、维修等内容,对于商家特别给予的发货时间、售后服务等承诺应注意留证。家电到货后,应现场验货,如有异议,及时向商家反馈进行维权;如需安装调试服务的,应提前了解安装收费标准、服务内容,避免出现不必要的安装调试费用。

当家电出现故障,需要维修服务时,不管产品是否在保质期内,都应首选所购品牌的官方售后服务网点,不要轻信网上售后维修广告,谨防“虚假维修”“过度维修”等;维修时,要注意核查维修人员身份,保存好维修记录,索要维修凭据,以保护自身合法权益。

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